USER EXPERIENCE Un libro di Alessandro Stella

Introduzione
Se ci stiamo avvicinando allo studio della User eXperience (indicata molto comunemente con la sigla UX) e stiamo cercando un modo semplice per entrare in contatto con i concetti chiave di questa disciplina, allora probabilmente siamo nel posto giusto.
Le pagine che seguiranno si pongono come obiettivo quello di trasmettere nozioni e concetti di "stampo universitario" utilizzando un linguaggio semplice. Tuttavia deve essere ben chiaro che per parlare compiutamente di user experience serve molto più di un libro. I concetti che ruotano attorno alla UX sono tanti e complessi. Per diventare "padroni della materia" bisognerà approfondire molti argomenti e leggere i risultati di molte ricerche. Questo testo vuole però introdurre l'argomento seguendo un approccio didattico volutamente universitario, cercando di indirizzare il lettore verso la giusta strada.

Ma perché interessarsi di UX?
Probabilmente il motivo principale può essere identificato nella necessità o nel desiderio di creare un artefatto che possa produrre una UX positiva nel suo utilizzatore. Una tale motivazione, almeno a livello commerciale, è certamente importante perché se dovessimo produrre un artefatto - magari innovativo ed eccezionale - con una pessima UX, esso avrà molte difficoltà a diffondersi e questo non è auspicabile.
Nel nostro percorso esplorativo nei meandri della UX cercheremo innanzitutto di comprendere cosa bisogna intendere con questo termine perché, come ci farà notare colui che tale termine ha coniato, molta è la confusione nel suo utilizzo.
Compreso cosa è e cosa non è la UX, cercheremo di comprendere come utilizzare tale concetto con il fine di realizzare un artefatto che possa produrre una UX positiva.
Un giorno, Donald Normann, parlando del termine user experience (da lui coniato) pronunciò le seguenti parole: "I invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual. Since then the term has spread widely, so much so that it is starting to lose it’s meaning… user experience, human centered design, usability; all those things, even affordances. They just sort of entered the vocabulary and no longer have any special meaning. People use them often without having any idea why, what the word means, its origin, history, or what it’s about.".
Insomma, in tale occasione Normann non si dimostrò particolarmente entusiasta del modo in cui veniva utilizzato il termine UX, termine che lui coniò partendo dalla convinzione che "user interface" (interfaccia utente) e "usability" (usabilità) fossero concetti semanticamente troppo ristretti.
Noi qui oggi cercheremo di comprendere cosa intendesse Normann quando coniò quel termine.
Innanzitutto, seguendo il ragionamento di Normann, cerchiamo di capire cosa la UX non è.
La UX non riguarda il web design né il graphic design, non riguarda il design della UI (User Interface) né l'Interaction Design e neanche l'usabilità e men che meno il marketing.
Con tutte queste "negazioni" sembra che non rimanga molto da identificare.
In realtà non è esattamente così.
Infatti esiste addirittura una norma ISO, la 9241-210, che fornisce una prima definizione (anche abbastanza chiara) di UX. La riportiamo di seguito: "A person’s perception and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service.".
Breve, chiara e precisa. Decisamente una definizione da ISO.
Al centro della definizione c'è la persona, l'utente, lo user. L'utente è visto come colui che utilizza (o si appresta ad utilizzare) un prodotto, sistema o servizio.
Tale utente, utilizzando un determinato prodotto (o sistema o servizio), prova delle percezioni e manifesta determinate risposte (di vari tipi). L'insieme di percezioni e risposte provate e manifestate dall'utente rappresenta la sua user experience. Non solo. Rientrano nella definizione di UX anche tutte le sensazioni (e le aspettative) provate dall'utente "in attesa di utilizzare" un prodotto (o sistema o servizio).
Tutto quanto scritto rappresenta un buon punto di partenza per comprendere cosa intendere quando si usa il termine UX e quindi per evitare di utilizzarlo in modo inesatto o impreciso.
In realtà esistono diverse definizioni del concetto di UX.
Molti dei più famosi ricercatori ed esperti in materia hanno fornito la propria definizione. Fortunatamente tali definizioni sono tutte molto simili.
Ad esempio Desmet & Hekkert (nomi che è bene tenere a mente quando e se si deciderà di approfondire i concetti qui esposti) offrono la seguente indicazione: "The entire set of affects that is elicited by the interaction between a user and a product including the degree to which all our senses are gratified (aesthetic experience) the meanings we attach to the product (experience of meaning) and the feelings and emotions that are elicited (emotional experience).".
Una definizione che mette in risalto i 3 tipi di esperienza che vengono coinvolti durante la UX: esperienza estetica, esperienza di significato ed esperienza emozionale.
Da questo primo insieme di concetti potremmo dedurre che la UX sia qualcosa di estremamente soggettivo e una tale deduzione sarebbe corretta: è proprio così.
Si è tuttavia osservato che ci possiamo aspettare reazioni umane comuni in contesti culturali e sociali comuni: nella maggioranza dei casi un americano, un europeo e un australiano reagiranno in modo molto simile (anche se non identico) a stimolazioni simili. Nonostante ciò è stato appurato che usi e costumi dell'utente ne cambiano aspettative, abitudini, reazioni e, quindi, ne modificano la UX. Davanti ad uno stesso prodotto, la UX di un abitante del Congo potrebbe essere molto diversa rispetto a quella di un italiano. Una naturale conseguenza di questa riflessione è che la UX non può essere "disegnata", può essere soltanto percepita, sentita, è qualcosa di intimo che appartiene al singolo utente.
Del resto non sono soltanto gli usi e i costumi dell'utente a influenzare la UX: anche il tempo durante il quale si utilizza un prodotto ne può influenzare la UX.
Può infatti accadere (e in generale accade) che lo stesso utente provi una certa UX prima di utilizzare il prodotto, ne provi un'altra durante l'uso e un'altra ancora dopo un po' di tempo che lo utilizza.
Diventa quindi evidente che comprendere le varie UX lungo l'arco del tempo ha molti vantaggi. Karapanos è uno dei maggiori esperti sull'argomento. Ne riparleremo.
Altra caratteristica comune è l'eccitazione iniziale e la sua velocità di decadimento. Tipicamente, infatti, accade che quando si ha molta voglia di usare un certo prodotto risultiamo particolarmente eccitati all'inizio dell'uso cioè allorquando ne entriamo fisicamente in possesso. Tale eccitazione iniziale è però destinata a scemare molto in fretta e questo causa una modifica della nostra percezione sul prodotto e, di conseguenza, della UX.

MI PIACE, LO VOGLIO!